两个信息处理系统确定人 情绪反应：情感和认知处理系统。的情感系统 在有意识的思维之外进行操作并具有反应性，因为在收到感官信息后会自动启动一系列心理生理事件。相反，认知处理系统是有意识的，涉及分析感官信息以影响甚至抵消情感系统。情感（即导致情感系统发生某些变化的事物）分为积极和消极两类。积极的情绪有可能改善创造性思维，而消极的情绪会缩小思维范围，并有可能对简单任务的绩效产生不利影响。情感是由感官信息刺激引起的情感系统变化的产物。研究表明，积极的情绪（例如幸福，舒适，满足和愉悦）可以帮助我们做出决定，使我们能够考虑更多选项，更快地做出决定，并制定更具创造性的问题解决策略。这些发现表明，有吸引力的事物确实能更好地工作（Norman 2005），即使只有这种情况，因为它们使我们在使用它们时感觉更好。

用户和客户行为方式的许多工作都集中在产品引起的情感反应上。但是，情绪是复杂处理系统的产物，它实际上将感觉信息转换为我们称为情绪反应的心理生理和行为变化。根据唐·诺曼， 认识 和影响都在负责这些情绪反应的。认知和情感是信息处理系统，可以帮助我们将环境中的信息转换为准确的世界表示形式，并进行价值判断，从而确定我们的应对方式和行为方式。

诺曼（Norman）区分认知和情感系统，并定义 情感，正是如此：“ 在认知系统 解释并理解世界。情感是有意识或潜意识的判断系统的总称。情感是情感的有意识体验，包括其原因的归因和对象的确定“情感和认知系统被认为是独立运作的，但它们会相互影响，前者在不知不觉中运作，而后者则在有意识的层面运作。例如，假设您将要在一个满屋子的房间前发表演讲人；情感系统会立即发挥作用，化学物质会根据情况自动释放到您的体内，而您无法控制这种生理反应。但是，您可以尝试使情况合理化，并专注于自己的思路，您要说的是什么，要讲的要点以及您可能已经掌握的技术。所有这些心理操作都受认知系统的控制，在这种情况下，正在与情感系统相对立，以帮助我们尽力而为。

对于这位演讲者来说，情感和认知系统似乎是同步的。对于其他公开演讲者，理性系统必须与情感系统相反。

情感系统：帮助我们区分“好”，“坏”和“丑陋”

尽管上面的示例给人的印象是情感系统是我们的敌人-使我们感到紧张和压力，从而威胁到我们的绩效水平-但它起着至关重要的作用：帮助我们区分“好”与“坏”。情感系统负责“战斗还是逃跑”的反应，这是指人类出于自我保护的目的而与特殊情况作斗争或逃跑的本能。当感觉信息发出严重威胁信号时，负责物理激活的大脑区域就会受到刺激，从而释放出各种化学物质和激素。这些生理变化是一把双刃剑。他们确保我们准备战斗或逃跑，但也会引起负面情绪 这会影响我们在压力下的表现。即使在语音示例中，情感系统也试图帮助我们，告诉我们避免通过使肾上腺素和皮质醇充满我们的身体来避免这种潜在的羞辱或尴尬经历，但是不幸的是，这也会引起负面情绪，例如恐惧和焦虑。

正面和负面影响

根据诺曼（Norman（2002）），负面情绪是情感状态的例子：“ ...影响了我们完成认知任务的能力“。情感的正面或负面归类取决于我们所经历的心理生理唤醒状态。负面情感是指导致某种令人不快的情感状态（例如悲伤或紧张）的任何情况或事物。相反，正面情感是指任何激发愉悦或有利的情绪状态的刺激，例如幸福，敬畏和乐观的情绪，负面影响都有可能使简单任务变得更加困难或复杂，而正面影响则可以帮助降低复杂任务的难度。您试图从接听电话留言中写下一个电话号码，但该电话号码很快就被读取，您可能会感到紧张和沮丧，进而影响您的书写速度。如果您感到镇定和快乐，或者有一些让您放心的事情，那么写下这个数字似乎就没那么困难了。

负面和正面影响对认知有不同的含义。负面影响限制了思维，但集中了我们的注意力，而正面影响则使我们可以进行更广泛的思考，这使创造力 并支持解决问题。因此，当您希望人们专心致志而又没有创造性思维的呼声时，您可能会通过使用警告或警报（例如，使用不同类型的音频）而引起一些负面影响。但是，如果您希望用户解决复杂的问题，制定新的策略或只是创造性地思考，则可以使用会产生积极影响的设计功能。一些计算机游戏通过在玩家进入敌人所在的区域时将背景音乐设置为戏剧性和不祥的东西，从而很好地设计用户体验，从而有效地设计了用户体验（因此，产生了焦虑并帮助玩家专注于坏人） ），并在玩家进入需要解决难题的区域时使用镇静和柔和的音乐（从而支持他们的创造性思维）。

负面影响会引起我们的注意，例如，当我们感知到威胁时，可以使我们迅速做出反应以摆脱伤害。

影响与决策

“没有情绪，您的决策能力就会受到损害。情绪总是在通过判断，向您提供有关世界的即时信息：这是潜在的危险，有潜在的安慰；这很好，那很糟糕。哪种情绪有效是通过浸入特定大脑中枢并改变知觉，决策和行为的神经化学物质。这些神经化学物质改变了思想的参数。”
— Don Norman（2005），“情感设计：为什么我们爱（或恨）日常事物”

由于认知和情感系统负责我们的情感反应，因此我们必须考虑如何以积极的方式影响这些系统，以增加客户不仅会喜欢我们的产品，而且首先要考虑购买它们的可能性。我们仍处于将认知和情感理解应用于用户和客户决策的早期阶段，但是从目前进行的研究来看，有一些令人信服的发现。康奈尔大学（Cornell University）的研究员爱丽丝·艾森（Alice M. Isen）（2001年）进行了许多研究，研究积极影响如何影响决策。她发现积极情感的效果根据任务的重要性或意义而变化。

在一项这样的研究中，当时马里兰大学的研究人员爱丽丝·艾森（Elice M. Isen）和芭芭拉·梅恩斯（Barbara Means）（1983）要求消费者在六种假想的汽车之间做出明智的选择。他们发现，在决策过程之前已经产生积极影响的消费者在执行任务时效率明显提高。根据做出的速度决策，搜索过程的效率以及对消费者有积极影响的维度数量（由于他们对最终决策的重要性不高）而被淘汰，从而判断出卓越的性能。研究人员得出的结论是，选择汽车的发现表明，人们在受到积极影响之后，不会被大量的选择所困扰，这使他们能够收集必要的信息，从而更快地做出最终决定。

影响和行为

多项研究表明，在某种形式的积极影响下，慷慨和帮助的程度有所提高。此外，研究表明，在积极影响下，可以促进创造力，认知灵活性，创新性反应和对信息的开放性。犹他州和北卡罗来纳大学的研究人员Lisa Aspinwall和Richard Tedeschi（2010年）等研究人员发现，积极的影响可以促进应对过程和健康促进行为。积极影响被认为可以通过更多的精心设计和促进更多选择的考虑来改变认知过程。精心设计可改善认知组织并提高认知能力，从而为解决问题提供了更为积极的方法。此外，随着消费者数量的增加，正面影响会极大地影响消费者的行为，或更广泛地说，已经发现与愉悦体验相关的思考使客户考虑使用同一品牌的更多产品。研究还表明，积极的情感有可能影响我们的价值判断，鼓励我们在产品使我们感到积极情绪时更好地看待产品。

结论

这些发现对设计具有重要意义：积极影响具有影响能力

• 考虑的选择范围；

• 最终决定的速度；和（最重要的是）

• 潜在客户引起的情感反应。

对产品进行简单的更改可能会产生明显的效果。尝试以某种积极的方式影响情感系统时，每种产品都会带来特定的挑战，但是无论您使用哪种产品，都需要考虑以下事项：

• 在设计的内在层次（即美学）上，简单，简约的设计通常会让您眼前一亮， 某些颜色 与积极的情感体验相关联，而流畅的造型吸引人。

• 在行为层面（即用户体验），存在多种可能性，但首先，最重要的是产品必须易于使用。

• 在反思层面，很难在反思层面（例如，有意识地考虑产品）进行正面影响的设计，但是，如果您与现有品牌打交道，熟悉度可能是一种积极的品质，因此请使用先前产品的某些方面进行推广反射处理。

这些只是针对积极情绪反应的一些基本考虑因素，但是您还必须确定产品可能会影响情感系统的潜在方式。

拿走

两个信息处理系统确定了人类的情感反应：情感和认知处理系统。情感系统在有意识的思维之外运行并具有反应性，因为在收到感官信息后会自动启动一系列心理生理事件。相反，认知处理系统是有意识的，涉及分析感官信息以影响甚至抵消情感系统。情感（即导致情感系统发生某些变化的事物）分为积极和消极两类。积极的情绪有可能改善创造性思维，而消极的情绪会缩小思维范围，并有可能对简单任务的绩效产生不利影响。情感是由感官信息刺激引起的情感系统变化的产物。研究表明积极情绪（例如幸福，舒适，满足和愉悦）可帮助我们做出决策，允许我们考虑更多选择，更快做出决定并制定更具创造性的问题解决策略。这些发现表明，即使只有这种情况，有吸引力的事情确实能更好地工作，因为它们使我们在使用它们时感觉更好。